Compass Collegial Coach
disclosure coaching door ervaren collega’s in de zorg

Home

Jaarlijks worden er in Nederland vele tienduizenden klachten door patiënten ingediend tegen zorgverleners. Deze klachten geven veel verdriet bij patiënten, maar de klachtprocedures trekken ook een zware wissel op het welbevinden van de zorgverlener. In het bijzonder als de klacht niet informeel kan worden afgedaan maar escaleert naar geschillencommissie, tuchtcollege, civiele rechtbank of zelfs strafrechtbank. De procedures kunnen dan jaren duren en geven de zorgverlener het gevoel dat er een zwaard van Damocles boven zijn hoofd hangt. Uit Nederlands onderzoek is gebleken dat als gevolg van dergelijke procedures gevoelens van onzekerheid in de beroepsuitoefening regel zijn en depressies geen uitzondering. Daarnaast kosten deze procedures de samenleving ook veel geld.


CCC

Twee vliegen in één klap


Kan de zorgverlener zijn eigen zorgen verlichten en tegelijk de uitkomst van de klachtenprocedure verbeteren? Ja dat kan. Het is vanzelfsprekend dat iemand die zich aangevallen voelt, zich ook wil verdedigen. Maar een al te defensieve opstelling vergroot de kloof tussen de klagende patiënt en de zorgverlener en werkt dan escalatie van de klachtprocedure in de hand. Een open communicatie over het incident (‘disclosure’) biedt veel voordelen voor de patiënt, de zorgverlener en het ziekenhuis: herstel van vertrouwen, informele afhandeling van de klacht en een gunstig effect op de patiëntveiligheid op de werkvloer.


Workshop ‘de-escaleren kun je leren!’


Wanneer u betrokken bent bij een incident of calamiteit dan vindt het eerste gesprek met patiënt en familie meestal kort er na plaats. Er is dan geen tijd meer om gesprekstechnieken te trainen terwijl juist in dat eerste gesprek het vertrouwen van de patiënt/familie in de zorgverlener moet worden opgebouwd of hersteld. Gaat u in het eerste gesprek in de verdediging dan kan de patiënt de indruk krijgen dat u iets wilt verbergen met juridische escalatie tot gevolg. Iedereen is in staat tot empathie en open communicatie, maar onder druk van een beschuldigende patiënt of tuchtklacht is dat veel moeilijker. Laat u daarom – voordat er een klacht is – trainen in onze interactieve workshop ‘de-escaleren kun je leren’.


Individuele coaching


Zit u al midden in een klachttraject of tucht- of rechtzaak, laat u dan met voorrang coachen en bedenk dat het nooit te laat is voor herstel van het contact door open te communiceren!

Een kort coachtraject kan de zorgverlener helpen zijn/haar draagkracht te vergroten (peer support). Daarnaast kan gesprekstraining de vicieuze cirkel -- defensieve houding en medicolegale escalatie – doorbreken.


  • Een kort traject van 3 tot 6 sessies
  • Door deskundige en gediplomeerde coaches die bovendien ervaren collega’s zijn in de zorg
  • Coaches van buiten uw eigen werkkring, discretie gewaarborgd

WORKSHOP ‘DE-ESCALEREN KUN JE LEREN’

Kan communicatie een rol spelen in het voorkómen van juridische escalatie? Jo Shapiro beschreef richtlijnen voor een gesprek met patiënt en familie als zich een incident heeft voorgedaan. Met name het tonen van empathie en het erkennen van eventuele fouten kan vertrouwen wekken. Echter wanneer een zorgverlener door een boze patiënt of familie wordt aangevallen dan is de menselijke reactie om zich te verdedigen en kost het tonen van empathie en erkennen van fouten meer moeite. Uit wetenschappelijk (vragenlijst)onderzoek is gebleken dat zorgverleners zich in 100% van de incidenten voornemen ‘open’ te communiceren, maar dat zij dit in werkelijkheid maar in de helft van de incidenten doen en slechts in 5% van de calamiteiten. Redenen om niet open te communiceren variëren van onbekendheid met het belang van openheid, angst voor reputatieverlies bij het erkennen van fouten en een vermeend verbod van de verzekering om fouten te erkennen. Redenen om wél de ware toedracht van een incident met de patiënt te delen zijn morele verantwoordelijkheid, de gedragscode van letselschadeverzekeraars (zie GOMA onder informatie) en de wettelijke verplichting in de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen in de Zorg (WKKGZ). Daarnaast biedt openheid voordelen voor de patiënt (voelt zich beter gehoord en begrepen en heeft minder neiging tot juridische escalatie), voor de zorgverlener (minder schuldgevoelens en minder kans op posttraumatische stressreacties), voor de werkplek (door het leren van andermans fouten grotere patiëntveiligheid) en voor de samenleving (minder kosten van juridische procedures).

De workshop beoogt – juist nu er nog geen sprake is van een klacht – het belang van openheid (‘disclosure’) onder de aandacht te brengen en geeft gestructureerde adviezen om in een moeilijk gesprek tot openheid te komen.

Voor wie is de workshop bedoeld?


Voor BIG-geregistreerde zorgverleners in maatschappen, vakgroepen, afdelingen en andere werkplekken met een maximum aantal van 15 – 20 medewerkers per workshop.

Hoe is de workshop opgebouwd?


In een aantal korte interactieve voordrachten wordt ingegaan op aard en aantal van veel voorkomende klachten in de zorg, de juridische aspecten er van en wat een klacht met de zorgverlener doet (‘second victim’). In een groepsgesprek komen op basis van videomateriaal uit de praktijk, de kenmerken van goede peer support en open communicatie (‘disclosure’) aan de orde. ‘Moeilijke’ gesprekken aan de hand van gebeurtenissen uit de (eigen) praktijk worden, desgewenst met inzet van professionele acteurs, door de deelnemers geoefend en aan de hand van videobeelden nabesproken.

Wat leert u in de workshop?


  • inzicht in wat de patiënt motiveert die een klacht heeft
  • (Zelf)inzicht in wat een aanklacht met de zorgverlener doet
  • kennis van de-escalerende instrumenten die gebruikt kunnen worden in moeilijke gesprekken met patiënten
  • Kent de voordelen van een schuldvrije atmosfeer (‘blamefree culture’) en van open communicatie op de werkplek

Kosten


Groepstraining €500 (ex. BTW) voor 3 uur exclusief reiskosten, aanvullende individuele gesprekstraining € 125 per uur

INDIVIDUELE COACHING


OOG

Oog voor u alleen, coaching op maat op geleide van de context.

SNEL

Een kort traject van 3 tot 6 sessies.

DESKUNDIG

Door deskundige en gediplomeerde coaches die bovendien ervaren collega's zijn in de zorg

DISCREET

Coaches buiten uw eigen werkkring, discretie gewaarborgd.


Wat wij bieden

  • Individuele coaching (zie onder)
  • Workshops open communicatie (‘disclosure’) (b.v. vakgroep, werkplek, team)
  • Voordrachten over incidenten in de zorg

Individuele coaching op…

  • Draagkracht en weerbaarheid
  • Openheid in communicatie (‘Disclosure’)
  • Oefenen van disclosure gesprekken voorafgaand aan gesprekken met patiënt, familie, geschillencommissie of tuchtcollege

Hoe:

  • Een kort traject van 3 tot 6 sessies van een uur
  • Oog voor u alleen
  • Coaching op maat
  • Desgewenst aanwezigheid en steun tijdens gesprekken met patiënt, geschillencommissie of tuchtcollege

Door wie:

  • Deskundige en gediplomeerde coaches
  • Ervaren collega’s in de zorg
  • Coaches (naar keuze) van buiten uw eigen werkkring, discretie gewaarborgd

Voor wie:

  • Zorgverleners met BIG-registratie
  • Klachtenfunctionarissen
  • Peer supporters

Kosten


€ 100 per uur exclusief BTW

Coaches

Hans Brölmann
image

Hans Brölmann is in 1951 geboren in Amsterdam waar hij zijn schooltijd heeft doorgebracht. Hij studeerde geneeskunde in Groningen en specialiseerde als gynaecoloog in Amsterdam. Hij werkte 18 jaar als gynaecoloog in het Máxima Medisch Centrum (voorheen St. Joseph ziekenhuis) te Eindhoven/Veldhoven. In 2002 werd hij benoemd tot hoogleraar (gynaecologie, in het bijzonder de endoscopische chirurgie) in het VUmc waar hij in juli 2016 met emeritaat ging.


Gedurende zijn beroepsleven is hij als getuige-deskundige veelvuldig betrokken geweest bij tuchtzaken en civielrechterlijke claims en als afdelingshoofd zijn alle klachten tegen zorgverleners in de afdeling met hem gedeeld en onder zijn verantwoordelijkheid afgehandeld.


Complicaties van medisch handelen en afhandeling van klachten behoort tot zijn speciale aandachtsgebied waarover hij voordrachten houdt en publiceert.


Toon Verheugt
image

Toon Verheugt is in 1950 geboren in Amsterdam en studeerde in Groningen klinische en ontwikkelingspsychologie. Daarna specialiseerde hij zich in de psychotherapie, onder andere via de opleiding tot psychoanalyticus voor volwassenen en kinderen. Hij was ruim 30 jaar werkzaam in de reguliere en forensische GGZ, als psychotherapeut en als Pro Justitia rapporteur, in dienstverband (o.a. bij het toenmalige Ministerie van Justitie en Arkin) en als vrijgevestigde. Hij heeft ervaring als supervisor van Pro Justitia rapporteurs en van GZ- en klinisch psychologen in opleiding. Momenteel als psychotherapeut en als coach werkzaam in eigen praktijk, als raad verbonden aan de penitentiaire kamer van het Gerechtshof Arnhem en als consulent aan de Reclassering Nederland locatie Amsterdam.


Psychologische functie en impact van (tuchtrechtelijk) klagen en aangeklaagd worden en het begeleiden van collegae tegen wie een klacht loopt of gelopen heeft, behoren tot zijn speciale aandachtsgebieden.


KLANTERVARINGEN

INFORMATIE

NTOG 18/6 "De gynaecoloog aangeklaagd"
prof. dr. H.A.M. Brölmann

NTOG 18/8 "Verslag symposium van Commissie Collegiale Ondersteuning Impact van en ondersteuning bij tuchtzaken"
prof. dr. H.A.M. Brölmann

NTOG 19/9 "Commentaar op Medische claims bij minimaal invasieve chirurgie in de gynaecologie"
prof. dr. H.A.M. Brölmann

Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid
De Letselschade Raad

AANMELDEN

CONTACT

Amsterdam, NL

info@compasscollegialcoach.nl